E-commerce heeft een hoge vlucht genomen in het afgelopen decennium. Waar de eerste poging van eind jaren 90 en het begin van deze eeuw nog resulteerde in het grote falen dat zelfs zijn eigen naam heeft gekregen; 'dot-com bubble', zitten we nu in een groot contrast en gaan in heel veel landen online verkopen voorbij aan fysieke verkopen.
Hoewel er een groot aantal bedrijven is dat fatsoenlijk winst maakt met online handel, zijn er ook veel bedrijven die er nog mee worstelen. Mensen starten hun eigen webshop en vergissen zich er in wat daarbij komt kijken. En ook traditionele winkels hebben moeite met deze vorm van handelen.
Daarom hebben we gekeken naar de psychologie van de klant die online winkelt en dit samengevat in een infographic.
website ontwerp
Zoals bij iedere website, is het design van een webshop belangrijk om bezoekers te trekken, maar vooral ook om ze vast te houden en terug te laten komen. Bij een webshop is het visuele ontwerp voor een zeer groot deel, namelijk 93%, zelfs een factor om wel of niet tot aankoop over te gaan.
Alleen vanuit gezond verstand bedacht zou je in eerste instantie denken dat het de producten zijn, die voor je moeten spreken, en dat het visuele ontwerp minder belangrijk is. Echter spreekt wetenschap heel vaak gezond verstand tegen, zo ook in dit onderzoek. De resultaten tonen aan dat 52% van de potentiële klanten, een webshop verlaten en niet meer terugkomen omdat het uiterlijk ze niet bevalt. Van de 93% van de bezoekers houden we dan dus nog maar 41 procentpunt over waarbij we nog kunnen proberen om te converteren naar kopers, wat vervolgens faalt.
42% procent van het totaal aantal bezoekers, daar zitten dus ook kopers tussen, baseert zijn mening over een site op enkel en alleen het grafisch ontwerp. Dit geeft het belang aan van een goed, aantrekkelijk grafisch ontwerp.
Video's
Video kom je over het algemeen weinig tegen op webshops. Maar dit is een gemiste kans, want 96% van de consumenten vindt video’s behulpzaam bij het beslissen tot online aankopen. Het vervangen van afbeeldingen met video’s, verhoogt de conversie met 12,62%, dat is toch significant. 73% van de consumenten geeft aan dat ze een product of dienst sneller aan zullen schaffen wanneer ze een video hebben gezien dat het ze uitlegt. 58% van de consumenten nemen aan dat een bedrijf betrouwbaarder is wanneer het video’s produceert...
gebruiksvriendelijkheid
Een van de grote sleutelrollen binnen webshops wordt altijd gespeeld door gebruiksvriendelijkheid. Vaak wordt onderschat wat voor kennis en kunde erbij komt kijken om dit goed te doen, en veel webshops doen het er maar bij, door bijvoorbeeld een marketingspecialist, in plaats van een expert zoals een user experience designer in te huren.
De resultaten van het onderzoek geven aan dat gebruiksvriendelijkheid, zoals verwacht, bijzonder belangrijk is. 76% procent van de mensen zeggen dat de gebruiksvriendelijkheid het belangrijkste aspect van een website is. Verbeteringen in gebruiksvriendelijkheid zoals de navigatie en de informatiestroom, kunnen een rendement opleveren van wel 83% procent.
Voor het eigen gemak, en vaak voor het volgen van de klant voor marketingdoeleinden wordt registratie door de webshop verplicht. Onderzoek geeft aan dat dit een slecht idee kan zijn. Wanneer de verplichte registratie weggehaald wordt, stijgt het aantal verkopen met 45%.
Laadsnelheid
De laadsnelheid is eigenlijk een groot onderdeel binnen gebruiksvriendelijkheid, maar de impact van de laadsnelheid is zo hoog dat we het een eigen alinea geven. Traag ladende websites zijn een doorn in het oog van de internetgebruiker. De resultaten van het onderzoek geven aan dat 73% van de internetgebruikers wel eens een site is tegengekomen welke te traag laad. De trage laadsnelheid heeft vaak een grote impact. Zo ontdekte Amazon dat voor iedere 100 milliseconden laadtijd, de verkopen met 1% omlaag gingen. En voor een site als Amazon is 1% een enorme hoeveelheid transacties.
Bijna 65% van de wereldwijde consumenten, is niet bereid meer dan 3 seconden te wachten tot een pagina geladen is. En ook op de klanttevredenheid heeft de laadsnelheid invloed. Voor iedere seconde dat een website laad, daalt de klanttevredenheid met 7%.
Betaalmogelijkheden en Veiligheid
De klant heeft verschillende mogelijkheden om te betalen. Wij zijn in Nederland uiteraard verwend met iDeal, een optie die weinig gelijken in het buitenland kent. Daarnaast zijn er creditcards waarmee veel betaald kan worden en dan heb je nog verschillende online portemonnees zoals PayPal, Amazon en Google wallet. De portemonnees hebben soms ook nog eens de mogelijkheid van verschillende vormen. Zo is er PayPal Credit waarbij klanten hun betaling kunnen spreiden over een langere tijd. Wanneer PayPal Credit prominent in de webshop staat, dus op de frontpage en andere pagina's, wordt PayPal Credit 30% meer gebruikt dan wanneer het enkel op de kassapagina staat. PayPal heeft door de gebruiksvriendelijkheid ook nog eens een 70% hogere conversie dan niet-PayPal betaalmethodes. Amazon laat ook een beeld van hogere conversie zien, namelijk 34% procent, maar het verlaagt ook nog eens de gemiddelde tijd dat klanten bezig zijn met afrekenen met wel 70 seconden.
Veiligheid is uiteraard ook belangrijk voor kopers. Dat weten we in Nederland als geen ander doordat de zekerheden die de wet kopen op afstand biedt, een grote positieve invloed hebben op het vertrouwen in webshops, en daarmee de hoeveelheid verkopen.
Maar de consument wil vaak toch nog wat meer, zo geeft 61% aan dat ze een product niet hebben gekocht omdat het een betrouwbaarheids-kenmerk miste. Nog duidelijker wordt de invloed van een dergelijk kenmerk in het voorbeeld van VWO. Hierbij steeg de conversie met 32% na het toevoegen van een '100% geld terug'-garantiekenmerk. Tegenwoordig wordt ook goed op een versleutelde verbinding gelet. Zo zorgde de toevoeging van SSL bij Blue Fountain Media voor een verhoging van 42% in verkopen.
Het verlaten winkelwagen
Het komt heel vaak voor dat een winkelwagen verlaten wordt, en dat kan allerlei redenen hebben. Gebaseerd op 33 verschillende onderzoeken worden 68,63% van de winkelwagentjes verlaten. 56% van de consumenten hebben een kassaproces verlaten omdat ze tegen onverwachte kosten aanliepen. 36% van de kopers maakte het kassaproces niet af omdat ze ergens anders een betere prijs gevonden hadden. Ook gebruiken veel consumenten het kassaproces om te checken hoeveel een product kost en wat het eindbedrag is. De winkelwagen wordt gevuld om te zien hoeveel iets kost, maar niet met de bedoeling om op dat moment te kopen...
Retourbeleid
Een goed retourbeleid is belangrijk voor een webshop. De manier waarop de klant een artikel kan terugsturen moet makkelijk zijn. 63% van de klanten in de VS lezen eerst het retourbeleid voordat ze tot aankoop overgaan. Slechts 58% van de kopers zijn tevreden over hoe makkelijk het is om artikelen terug te sturen. 48% van de kopers winkelt vaker bij winkels die een duidelijk en makkelijk retourbeleid hebben.
klantenservice
De klantenservice kan voor sommige klanten een webshop maken of breken. 76% van de klanten in de VS zien de klantenservice als de daadwerkelijke test over hoe een merk hen waardeert. Bij een slechte ervaring zal 27% van de 20-30 jarige deze ervaring met de klantenservice niet proberen op te lossen in vergelijking met 13% van de 'baby boomers'.
57% van de online klanten heeft een voorkeur voor contact via de telefoon met verkopers. Live chat kan hierin ook een goed hulpmiddel zijn, 68% van de klanten in de VS maakt hier gebruik van. 63% van de kopers heeft de voorkeur om terug te komen naar een site die live chat aanbiedt. Zelfs bij B2B klanten zorgt dergelijke functionaliteit voor een 10% betere conversie.
Klantrecensies
Terughoudend zijn webshops vaak met klantrecensies omdat ze een onverdiend negatief beeld kunnen geven. Maar het geeft wel vertrouwen wanneer klanten recensies achter kunnen laten. Ze zorgen gemiddeld ook voor een verhoging van 18% van de verkopen.
77% van de consumenten lezen productrecensies voordat ze tot aankoop overgaan. 27% van de klanten lezen zelfs recensies terwijl ze in een winkel staan. Recensies moeten wel met regelmaat geschreven worden, want klanten vinden alleen recensies van minder dan een maand oud relevant.
Getuigenissen kunnen ook een positief effect geven, ze verhogen de conversie met 34%. 29% van de klanten denken dat getuigenissen belangrijk zijn voor het opbouwen van vertrouwen. Wanneer getuigenissen geplaatst worden op pagina's die bedoeld zijn om potentiële verkopen te genereren, dus op 'lead generation'-pagina's, zorgen ze zelfs voor een verhoging van 50% van de conversie.
Mobiele commercie
E-commerce bestaat al langer niet meer voor enkel desktop-apparaten. De komst van de smartphones heeft gezorgd voor een nieuw kanaal die op allerlei nieuwe manieren uitgebuit kan worden. Maar ze zorgen ook voor nieuwe uitdagingen zoals de kleinere schermen. Zo verlaat 75% van de gebruikers een site wanneer deze niet geoptimaliseerd is voor mobiel. 38% procent van de kopers gebruikt het mobiel om kortingsbonnen in te lossen. En 70% van de kopers gebruikt hun mobiel om te zoeken naar een betere prijs.
Er zijn grote verschillen in het gebruik van mobiele telefoons over de hele wereld. Zo gebruikt slechts 40% van de wereldwijde consumenten, het mobiel om aankopen te doen. 80% van de Chinese consumenten doet dit wel en 65% van de Indiase consumenten ook.
Kortingen en kortingsbonnen
Kortingen en kortingsbonnen zijn heel aantrekkelijk voor klanten, en zorgen daarmee voor een verhoging van de verkopen. 40% van de klanten hebben de voorkeur voor korting ten opzichte van een loyaliteits-programma of een geschenk. En 60% van de klanten geloven sterk dat kortingsbonnen een positieve invloed hebben op een merk. En vergeet de klanten met een mobiel apparaat niet. 40% van de gebruikers zoekt online naar kortingsbonnen of proberen ze op die manier in te lossen.
Gratis verzending
Gratis verzending is een groot ding bij consumenten. Gratis verzending zorgt vrijwel altijd voor hogere verkopen dan wanneer dit niet gratis wordt aangeboden. Onvoorwaardelijk gratis verzending is bij klanten dan ook het topcriterium om al dan niet tot aankoop over te gaan. Bestellingen met gratis verzending hebben gemiddeld 30% hogere waardes. 47% van de klanten laten hun aankoop vallen zodra ze erachter komen dat gratis verzending geen onderdeel van de overeenkomst is.
Klantbindings-programma's
Hoewel klanten vaak een voorkeur voor directe kortingen hebben, hebben klantenbindingsprogramma's wel degelijk hun uitwerking. En het een hoeft natuurlijk niet zonder het ander. Dat het belangrijk is om klanten aan je te binden laten de onderzoeksresultaten wel zien. De gemiddelde terugkomende klant, besteed 67% meer in de maanden 31 tot en met 36 dan in de maanden 0 tot 6. Gemiddeld is de vijfde aankoop 40% meer waard dan de eerste, en de tiende 80%.
En weer hebben we daar ook de mobiele gebruiker, 48% van de klanten wil graag actief zijn in een dergelijk programma via het mobiel apparaat.
Social Media
Social Media is een vrij nieuw verschijnsel waar veel ondernemingen hun weg nog mee moeten vinden. Echter gebruiken kopers deze media wel naar hartenlust. 3 van de 4 kopers gebruikt social media, en 43% daarvan ontdekte op die manier nieuwe producten.
Daar tegenover staat dat 37% van de klanten de social media activiteiten van bedrijven in zijn geheel niet meenemen in hun koopbeslissing en slechts 7% vindt de blog van belang.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) is een groot aspect van alle manieren van zaken doen tegenwoordig, en dus komt het ook terug bij de webshop. 66% van de wereldwijde respondenten is bereid meer te betalen voor producten van bedrijven die zich toewijden op maatschappelijke en milieuveranderingen. Wanneer een merk er bekend om staat milieuvriendelijk te zijn, is dat een aanmoediging voor 45% van de respondenten, en 58% is bereid meer te betalen. En wanneer een merk bekend staat maatschappelijk van waarde te zijn, is dat een aanmoediging voor 43% van de respondenten, en 56% is bereid meer te betalen.
Kleine verkopers
Kleine verkopers hebben altijd een voorkeur gehad van de consument, ze hebben een hogere gun-factor. En bij webshops is dat niet anders. 93% van de online kopers vinden het leuk om bij kleine en lokale winkeliers aan te kloppen. 61% geeft aan dat ze bij lokale online winkels unieke producten vinden die nergens anders verkrijgbaar zijn. De hogere gun-factor zit hem vooral in het steunen van de lokale economie, 40% van de consumenten winkelen om deze reden bij kleine lokale winkels.
Gebruik de onderstaande HTML code om de E-commerce-psychologie infographic te delen op je site.